Quando finalmente resolveu comprar aquela cama box tão desejada para o apartamento novo, Karina Lanfredi nem imaginava estar ingressando em um campo de batalha. Na loja, uma franquia da Ortobom no Shopping Iguatemi, o atendimento foi impecável: uma pequena entrada, parcelamento em cinco vezes sem juro e a promessa de pontualidade na entrega. Ao término da visita, os cheques estavam assinados.
- A entrega estava marcada para 10 de janeiro. Meu marido faltou ao trabalho para esperar. Quando cheguei em casa, vi a cara dele, frustrado porque o colchão não havia chegado, nem tinham telefonado para avisar. Senti aquele frio na barriga de que alguma coisa estava errada - diz Karina.
Durante três dias, ligou para a loja atrás do vendedor ou do gerente, ambos nunca disponíveis. Pedia que telefonassem de volta, mas seu celular insistia em não tocar. Uma semana depois, foi pessoalmente ao local. Irritada com a falta de informações, queria cancelar a compra e receber de volta o valor dado como entrada, cerca de R$ 450. Falou rapidamente com o gerente, que prometeu telefonar com uma solução. E dessa vez ligou.
- Mas, para minha surpresa, não queria se desculpar ou combinar o cancelamento da compra. Dizia que eu teria que receber o colchão de qualquer maneira, caso contrário iria me notificar judicialmente. Nem acreditei no que ouvia - revolta-se.
Seu passo seguinte foi sustar os cheques - desde janeiro, eles batem na sua conta no dia exato do vencimento e são bloqueados pelo banco. Agora, a situação inverteu: a empresa liga semanalmente para Karina querendo entregar a cama box, mas ela não aceita. O caso foi parar no Procon de Porto Alegre, e ainda está sem acordo.
O caso de Karina - que continua dormindo na cama velha - dá uma ideia das situações com as quais clientes ainda se deparam ao comprar móveis, eletrodomésticos ou eletrônicos no Brasil. Embora o país tenha uma das legislações mais avançadas do mundo sobre relações de consumo, embates em razão de problemas em entrega, troca ou reparo se proliferam. Em 2013, 2,4 milhões de reclamações chegaram aos Procons do país, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, um acréscimo de 22% em relação a 2012. No mesmo período, as vendas do comércio cresceram 4,3%.
- A maioria das grandes redes parece visar apenas à venda imediata, deixando em segundo plano a fidelização do cliente. Não há no país uma relação amigável entre cliente e empresa, e isso tem levado a uma quantidade enorme de casos de desrespeito aos direitos do consumidor - analisa Flávia do Canto Pereira, diretora-executiva do Procon de Porto Alegre.
O galope nas reclamações levou o Senado a aprovar no último dia 26 um relatório que determina mudanças no Código de Defesa do Consumidor (CDC), em comissão temporária criada para atualização das normas. As mudanças ainda precisam passar pelo plenário antes de seguirem à sanção presidencial.
Se aprovadas, as mudanças podem dar mais poder aos Procons, atribuindo a eles fiscalização na oferta de crédito e oferecendo condições para inibir abusos na internet. Também está em debate a autonomia dos órgãos para aplicar medidas corretivas, como determinar substituição de produtos estragados ou multar empresas que descumpram prazo de entrega para clientes.
Fonte: Rádio Videira AM